Mirando de frente al nuevo año

«C´est en faisant les choses que l´homme se fait»
Lanza del Vasto
Hace más de diez años que iniciamos la reflexión sobre la aparición de la  hostilidad en el entorno profesional, concretamente en el entorno de la sanidad pública de la Región de Murcia. La propuesta inicial, basada en el aprendizaje preventivo de habilidades de comunicación, fue el germen que permitió el desarrollo de un Modelo de Intervención enfocado a una «Gestión Saludable de la Hostilidad en el Entorno Profesional».
Bajo la definición aparentemente paradójica de «Gestión Saludable de la Hostilidad», desarrollamos un programa de formación y aprendizaje enfocado a la reducción de la complejidad frente a un fenómeno tan impactante y doloroso como es la aparición, durante el ejercicio de nuestra tarea profesional, de la hostilidad y las manifestaciones agresivas que la suelen acompañar.
En este tiempo, numerosos profesionales han tomado la decisión de detenerse a reflexionar sobre el modo en el que afrontan una realidad que no está ligada únicamente a su profesión, sino que forma parte de una sociedad cambiante y en crisis.
En 2018 desbordamos por primera vez el ámbito sanitario, aplicando el modelo a otras realidades y entornos. Miembros de diferentes colectivos de profesionales del SEF (Servicio de Empleo y Formación de la Región de Murcia), o participantes en el «Ciclo de Formación Facilitadores de Cambio Organizacional» organizado por Ecología Sistémica, han tenido ocasión de conocer el Modelo de Intervención Saludable y sus posibilidades de aplicación a las tareas que desarrollan a nivel profesional.
Y ahora, en 2019, aparece en el horizonte la oportunidad de trabajar en el medio educativo, a través de nuestra participación en un proceso de aprendizaje  sobre la mediación en conflictos dentro del claustro de profesores.
Todo esto nos lleva a pensar en la necesidad de una reflexión, personal y profesional, que nos ayude a descubrir qué emociones de base rigen nuestro momento social y vital.
Desgraciadamente parece que no estamos entrenados en la gestión positiva de las emociones, y que «reaccionamos» con facilidad y entusiasmo cada vez que se nos presenta la ocasión de reafirmarnos «contra el otro», ese otro que en ocasiones no es sino un tímido reflejo de nuestro peor yo.
Os invitamos a buscar «esas» respuestas que nos permitan encauzarnos en una vía de cambio, de forma y fondo, de nuestros modelos de comunicación frente aquellas situaciones profesionales en las que aparece le dificultad o la hostilidad.
Este es nuestro punto de arranque para este año, ¡os esperamos!

Cuando creíamos conocer todas las respuestas…

“Cuando creíamos conocer todas las respuestas…de repente nos cambiaron las preguntas”
Mario Benedetti
El desempeño de nuestra tarea profesional ocupa más de un tercio de nuestra vida adulta.
Quizá la decisión que tomamos en un determinado momento de nuestra vida haya sido una fuente de satisfacción en multitud de ocasiones y con el paso del tiempo hayamos adquirido habilidades y acumulado experiencias que nos han ayudado a ser el profesional que un día soñamos.
Sin embargo, en las sesiones de formación que realizamos, ya sea con profesionales de la salud y la educación o con miembros de equipos comerciales o de atención a clientes/usuarios, los comentarios en el café del descanso, las preguntas que nos realizan en privado, los correos que recibimos al finalizar, nos indican que para una gran mayoría de los profesionales las cuestiones consideradas como urgentes revelan cada vez más la existencia de una sensación, incómoda e incluso molesta, de que “algo ha cambiado… a peor” en las relaciones profesionales.
Expresiones como “Hay que aguantar mucho”, “Antes las cosas no eran así”, “Tengo la impresión de pelearme continuamente”, “Algunos ya vienen con el hacha levantada”… no hacen más que poner de manifiesto la incomodidad, y porqué no el temor, con el que algunos profesionales abordan el comportamiento hostil y a veces agresivo que aparece en un cierto número de relaciones profesionales.
Elegir soluciones profesionales acertadas ante este tipo de comportamientos y situaciones “difíciles” es fundamental para poder abordar nuestra tarea de manera saludable. Proteger nuestro bienestar emocional sin generar trabas a los objetivos profesionales ni bloquear la posibilidad de futuros encuentros con los implicados debería de convertirse en un objetivo prioritario de nuestro desarrollo personal y profesional.
Desde esta óptica creemos necesario adoptar un posicionamiento profesional estratégico, adaptado a cada persona en cada situación concreta, incorporando a nuestra actividad algunas claves capaces de reducir la complejidad a la hora de abordar estas situaciones de dificultad.
Si estas reflexiones resuenan en ti, ¡ánimo! no estás solo, estamos contigo en el mismo camino.

“Elegir” el posicionamiento en la Relación Profesional.

“Entre el estímulo y la respuesta, el ser humano
tiene la libertad interior de elegir”
Víctor Frankl
En la práctica cotidiana de la relación con clientes y usuarios de servicios, los profesionales manifiestan sentir a veces la “necesidad/tentación de dar respuestas equivalentes a las provocaciones que recibenNo deja de sorprender como, frente estos estímulos provocadores, abandonamos de manera automática nuestras posiciones de calma y racionalidad para terminar “pagando con la misma moneda” el trato recibido o, encajando con resignación y frustración la imposibilidad de hacerlo.
 Comentarios como: “con los pacientes es muy sencillo: a quien me trata bien yo lo trato bien y a quien se pone borde o desagradable le devuelvo la moneda”, pueden parecer a todas luces lógicos y hasta justificables, tienen como punto de partida un estilo de relación que los expertos en relaciones humanas denominan como “estilo reactivo” o “modelo reactivo” que traslada el modelo de relación simétrica, propio de las relaciones personales como la amistad o la pareja, al ámbito profesional.
 Desde el punto de vista de este “posicionamiento reactivo”, las respuestas que damos están íntimamente ligadas a los estímulos que recibimos, de manera que nos resultaría imposible generar otra respuesta diferente ante dicho estímulo con independencia del número de veces que éste se repitiera.
Evidentemente, a pesar de que en la gran mayoría de los casos los profesionales tratan de no entrar en disputa con los clientes y usuarios, la sola idea de tener que “aguantar” exigencias, insultos, malos modos… termina dañando en muchas ocasiones la propia salud y bienestar emocional de los profesionales que eligen este modo de relacionarse. ¡A nadie le gusta tener que tragarse un sapo!…
Por supuesto, aquellas ocasiones en las que el profesional “elige responder» a las provocaciones o insultos…y se sitúa al mismo nivel de reactividad que el usuario/ paciente/…pueden tener consecuencias imprevisibles que con seguridad no serán en ningún caso positivas para él…
Movernos en el terreno de la reactividad nos lleva a una pérdida total de autonomía emocional en aquellas decisiones que afectan al desempeño de nuestra tarea profesional. En estas situaciones nos encontramos condicionados por multitud de factores de lo más diverso.
La mayoría de las veces culpamos a estos factores de nuestra imposibilidad de generar una respuesta distinta a la que damos la repetición de este tipo de respuestas incontroladas (reactivas) y la explicación que de esta situación nos damos mediante el uso de un “lenguaje exculpador”, refuerza la creencia de que estamos determinados a hacer lo que hacemos y por lo tanto, nos lleva a la búsqueda inconsciente de “pruebas” que confirmen dicha creencia.

Aprender, Crecer, Cambiar… o viceversa

«Cuando creíamos conocer todas las respuestas… de repente nos cambiaron las preguntas»
Mario Benedetti

Aprende, Crecer, Cambiar. Así nos han explicado el misterio de la vida, como si de los ingredientes inalterables de una receta milenaria se tratara, o bien de una fórmula de alquimia destinada a transmutar el animal indefenso que somos al nacer en el ser evolucionado y pensante en quien, no sin esfuerzo, podemos llegar a convertirnos.

Siguiendo esta  receta hemos «cocinado» desde hace unos cuantos siglos nuestros modelos de aprendizaje y su aplicación, ya sea dentro de la familia, los programas de la escuela, la universidad moderna o en cualquiera de las vías de aprendizaje profesional que hoy en día conocemos.

Según esta fórmula no es posible que se produzca el cambio sin que previamente se haya producido el aprendizaje que nos hacer crecer y madurar para poder llevarlo a cabo.

No seré yo quien discuta la eficacia de algo que lleva siglos funcionando, me considero un ferviente defensor de aquella vieja máxima: «lo que funciona… ¡ni tocarlo!», sin embargo no puedo dejar de preguntarme por todas aquellas veces en las que esta fórmula fracasa en su aplicación concreta ante determinadas situaciones o determinados individuos.

¿Qué pasa cuando aprender no me lleva al crecimiento y por tanto al cambio? ¿Qué pasa cuando no consigo aprender tal y como estaba previsto o programado? ¿Qué ocurre cuando no es posible el aprendizaje? ¿Qué sucede sí las herramientas que me ofrecen o el horario o el modelo no se ajustan a mis necesidades o a mis posibilidades reales? ¿Terminan aquí todas nuestras opciones de crecimiento y por tanto de cambio?

Demasiadas preguntas para una vieja fórmula.

Si algo nos define como especie es la curiosidad, el deseo de escudriñar allí donde nadie había mirado antes, de llegar a ese lugar que nadie antes había pisado, de «hacer» lo que nadie hizo antes. La dificultad lejos de ser un impedimento acaba por convertirse en el detonador que nos lleva a mover nuestras rutinas hacia nuevos espacios donde encontrar aquello que casi de un modo intuitivo necesitamos.

Ha llegado el momento de «hacer de otro modo», de empezar la casa por el tejado, de lanzarnos al cambio, tal vez la modificación de lo que siempre hacemos es el camino que nos llevará al lugar donde siempre quisimos ir.

Prueba otra receta: Cambiar, Crecer, Aprender, o tal vez Crecer, Aprender, Cambiar o por que no Cambiar, Aprender, Crecer y ¡a ver qué ocurre!

¿Gestión Saludable de la Hostilidad?

«La realidad no es lo que ocurre, sino lo que hacemos con lo que ocurre»

Aldous Huxley
A primera vista puede resultar un juego de palabras algo más que paradójico.  «Saludable» y «Hostilidad» no parecen ser dos términos que vayan a maridar demasiado bien en la misma receta.
La experiencia nos dice que en el terreno de la comunicación interpersonal y profesional, tendemos  a aplicar las mismas soluciones para abordar situaciones de dificultad diversas, sin pararnos a pensar que la aplicación reiterada de “soluciones que no solucionan”, lejos de contribuir a la resolución de esas dificultades y problemas, acaba por generar una crecimiento exponencial de los mismos, lo que inevitablemente provocando la aparición de situaciones de desencuentro, conflicto y hostilidad con consecuencias graves para el propio profesional en ocasiones.
La aplicación de un “Modelo de Intervención Saludable”  (MIS) tiene como objetivo proteger la salud física y emocional de los profesionales, permitiéndoles afrontar con garantías de éxito aquellas situaciones en las que la aparición de la hostilidad genera enfrentamientos y conflictos en las relaciones y posibilitando el desarrollo de nuevos escenarios de comunicación profesional operativos y funcionales.
Trabajar con un MIS en nuestra hoja de ruta nos permite:
  • Prevenir, anticipar, limar situaciones de desencuentro en la relación con los ciudadanos  y evitar que deriven en situaciones de hostilidad y/o agresividad.
  • Minimizar el agravio y el desgaste emocional y laboral que  suponen las situaciones de conflicto para los profesionales que se dedican a la atención al ciudadano.
  • Gestionar saludablemente situaciones relacionales que se complican, aplicando las destrezas adecuadas y siguiendo un modelo de intervención sencillo y eficaz.

No siempre, y menos en el entorno profesional, podemos elegir a las personas con quienes nos relacionamos, sin embargo si podemos elegir, y esa es nuestra responsabilidad, el modo en que decidimos relacionarnos con ellas.

Programa de “Comunicación Profesional Estratégica”

El Programa de “Comunicación Profesional Estratégica” desarrolla y ayuda a poner en práctica la utilización deliberada y consciente de un modelo de comunicación destinado a producir cambios y efectos positivos en la resolución de problemas o el logro de objetivos  en las organizaciones y los profesionales sobre los que se aplica, sorteando al mismo tiempo la resistencia al cambio.

Con el fin de fijar el contexto de aplicación al que está  destinada definimos este tipo de comunicación como “profesional”, añadiendo además “estratégica” para resaltar la necesidad de adaptar y personalizar las soluciones aplicadas a la naturaleza específica de cada conflicto,  problema u objetivo de mejora en el que se aplica.

La comunicación profesional  estratégica se caracteriza pues por estar siempre orientada en dirección al objetivo a alcanzar.

Este programa de intervención está dirigido a facilitar la consecución de objetivos profesionales y personales, contribuyendo además a la mejora del desempeño individual y el ambiente laboral en situaciones relacionadas con:

    1. Superación de resistencia al cambio en la organización
    2. Asesoramiento y motivación enfocados a la cooperación
    3. Resolución de conflictos en la comunicación vertical y horizontal
    4. Procesos de mediación interna